مهارات التواصل فى علم النفس والأجتماع

مهارات التواصل الاجتماعي

الإنسان كائن اجتماعي، والحياة الإنسانية تقوم على التواصل بين الناس، ولا يوجد إنسان معزول عن الآخرين سواء بشكل مباشر أو غير مباشر، فالاتصال بالآخرين هو حقيقة واقعة وهناك مبدأ أساسي وهو أن المسئولية عن أي علاقة اجتماعية هي مسئولية مشتركة بين الأطراف الداخلة فيها.

ماهية التواصل

لقد تناول كثير من العلماء مفهوم التواصل، ففي مجال علم النفس. التواصل هو القوة الديناميكية في العلاقة المتبادلة بين أعضاء الجماعة وأدائهم واتجاهاتهم.

وفي معجم العلوم السلوكية هو “انتقال أو استقبال الإشارات أو الرسائل بين الأفراد”.

وينظر إليه علماء الاجتماع باعتبار أن التواصل ظاهرة اجتماعية وقوة رابطة لها دورها في تماسك المجتمع وبناء العلاقات الاجتماعية.

ويعرف التواصل بصفة عامة بأنه أي تفاعل يترتب عليه تبادل المعلومات ويتطلب هذا التفاعل تبادل الأدوار بين مرسل ومستقبل سواء بنقل هذه المعلومات أو الاستجابة لها.

إذن التواصل الاجتماعي هو:

عملية يتبادل خلالها الأفراد الإرسال والاستقبال للآراء والأفكار والمشاعر والرغبات باستخدام رموز متفق عليها دلالتها فيما بينهم سواء كانت رموز منطوقة (تواصل لفظي) أو غير منطوقة (تواصل غير لفظي)، كالكتابة ولغة الجسد وتعبيرات الوجهة والإشارات وكافة الوسائل التي تحقق نقل الرسالة.

ومن خلال ما سبق نستطيع أن نتفق على وجود خمسة عناصر أساسية للتواصل.

عناصر التواصل الأساسية

• مرسل: لا بد من توافر خصائص تزيد من فاعلية المرسل وهي:
• المصداقية: (الموضوعية في الطرح – الصدق في عرض المعلومة).
• الجاذبية: (لديه مهارات تمكنه من التعبير عن أفكاره وتزيد من قدرته على استمالة المتلقي).
• التأثير: (الوضوح – تحديد الهدف – الخبرة والكفاءة – استخدام اللغة المناسبة لكل شخص).
• رسالة: تترجم أهداف المرسل، والرسالة إما أن تكون:
• لفظية (كلمات منطوقة).
• غير لفظية (كلمات مكتوبة – إشارات تعبيرية – حركات جسدية – إيماءات توضيحية).

الوسيلــة

• عن طريقها يستطيع المرسل من إيصال الرسالة للمستقبل.
• تختلف وفقاً للهدف من الرسالة وطبيعة المستقبل للرسالة.
• تتأثر بيئية التواصل التي تشمل:
• بيئة خارجية المحيط المادي الذي يحدث فيه التواصل.
• بيئة داخلية لحظة الاتصال مع الآخر وهناك عوامل عاطفية وعقلية وانفعالية تؤثر في كل منهما.

المستقبل

• يستقبل الرسالة من المرسل ويقوم بفك رموزها ومعرفة محتواها وفهمها.
• تكون عملية الاتصال ناجحة عندما يكون هناك تطابق في استيعاب الرسالة بين المرسل والمستقبل.
• الأثر أو النتيجة:

هو نوعية التأثير الذي أحدثته الرسالة لدى المستقبل على فاعلية الاتصال، بمعنى قياس مدى نجاح أو فشل الرسالة بغرض تعديلها إذا لزم الأمر.

أهمية عملية التواصل

• يستطيع الفرد إشباع حاجاته الأساسية البيولوجية والنفسية من خلال عملية التواصل.
• يستطيع الفرد تحقيق مشاعر الانتماء لجماعة ما أو لمجتمع ما.
• تمكن عملية التواصل الفرد من تحقيق ذاته وتأكيدها في تفاعله مع الآخرين.
• يؤدي نجاح الفرد في التواصل مع المجتمع المحيط به إلى تخفيف توتر الفرد وإلى انسجامه مع المحيطين به في إطار العلاقات الاجتماعية.
• الاهتمام بعملية التواصل وتعلم مهاراتها تعد أهم أحد المتطلبات الأساسية لتحقيق النمو الشخصي والمهني للفرد.

أنواع التواصل

1.  لفظــي
2.  غير لفظــي

• التواصل اللفظي

يتم عن طريق اللغة وله أهمية كبيرة لأن اللغة تنظم عملية التواصل وتحدد نوع العلاقة بين المرسل والمستقبل، وهي وسيلة لنقل المعلومات والأفكار والخبرات.

أهمية اللغة اللفظية:-

• اللغة اللفظية هي التي تصنع الفكر وهي أساس التواصل والتفكير والتخطيط.
• لقد أمكن بواسطة اللغة تسجيل الجزء الأعظم من التراث الإنساني وتعلم للحاضر والأجيال المقبلة.
• يعتبر استخدام الألفاظ وسيلة اقتصادية للتعبير عن الأفكار.
• تعتبر اللغة أداه اجتماعية تساعد على التفكير وهي أداة لتسجيل الأفكار.
• تستخدم اللغة للتفاعل مع الآخرين في العالم الاجتماعي وتبرز أهمية اللغة باعتبار الإنسان كائن اجتماعي.

• التواصل غير اللفظي

وسيلة لتوضيح أو تأكيد الرسالة اللفظية، وتكمن أهمية التواصل غير اللفظي في استخدم الأفراد له وذلك من خلال:

• الكلمات لها قيود فهناك مواقف متعددة يكون فيها التواصل غير اللفظي أكثر فاعلية.
• الإشارة غير اللفظية قوية لأنها تعبر في المقام الأول عن المشاعر الداخلية أما اللفظية فتعبر عن العالم الخارجي.
• الرسائل غير اللفظية تكون حقيقية وغير زائفة لأن التعبيرات غير اللفظية لا يمكن التحكم فيها بسهولة مثل الكلمات المنطوقة، فالرسائل التي يتم إرسالها من شخص لأخر تكون نسبة الكلمات فيها لا تتعدى 7% والباقي عبارة عن تعبيرات غير لفظية.
• التعبيرات غير اللفظية أكثر ثباتاً بالذاكرة لأنها ترى بالعين والحواس الأخرى.

وجدير بالذكر أن نجاح وفاعلية عملية التواصل تعتمد على الجانبين معاً اللفظي وغير اللفظي فكل منهما يكمل الآخر.

مهارات تزيد من فاعلية عملية التواصل

1- مهارة الاستماع الفعال 

“وصفة أخلاقية ومهارة ضرورية”

• في حياتنا ومنذ نشأتنا نتعلم كيف نتصل مع الآخرين بالوسائل المتعددة:

الحديث – الكتابة – القراءة، لكن هناك وسيلة اتصالية مهمة لم نعرها ما يجب من اهتمام مع أنها من أهم الوسائل الاتصالية ألا وهي “الاستماع”.

• يعتمد كل إنسان في حياته على هذه الوسائل الاتصالية الأربعة (الحديث – الكتابة – القراءة – الاستماع) لأن ظروف الحياة هي التي تفرض عليه هذا.
• الاستماع يعد أهم وسيلة اتصالية فحتى تفهم الناس من حولك لا بد أن تستمع لهم وبكل صدق.
• إن عدم معرفتنا بأهمية مهارة الاستماع تؤدي إلى حدوث الكثير من سوء الفهم الذي يؤدي بدوره إلى إضاعة الوقت والجهد والعلاقات التي نتمنى ازدهارها.

ولو لاحظنا مثلاً أن المشاكل الزوجية عادة ما تنشأ من قصور في مهارة الاستماع وإذا كان القصور مشترك بين الزوجين تتأزم العلاقة بينهما كثيراً .. الكل يريد الحديث ولكن لا يريد أحدهم الاستماع.

• إن الاستماع ليس مهارة فحسب بل هو وصفة أخلاقية يجب أن نتعلمها
  “أن نستمع لغيرنا” لا لأننا نريد مصلحة منهم لكن لكي نبني علاقة وطيدة معهم.
• ولا بد أن نتذكر إذا أردنا فهم الآخرين فعلينا أولاً أن نستمع إليهم ثم سيفهموننا إذا تحدثنا، وإذا كان الاستماع صعب لكنه بالتأكيد خير من سوء التفاهم والخلاف.
• هناك مهارات لا بد من تعلمها لكي يكون الاستماع فعال.

مهارات الاستماع الفعال

• مهارة التركيز: بمعنى أن تركز كل انتباهك للمتحدث.
• مهارة الاهتمام: أن تظهر للمتحدث أنك تستمع له وتتقبل وتفهم ما يقوله.
• مهارة البحث والسؤال: بمعنى طرح السؤال المناسب في الوقت المناسب.
• مهارة التحكم العاطفي: هي القدرة على اختيار ردود أفعالنا والتحكم فيها.
• مهارة الحدس: حوالي 95% من رسالة المتحدث تكون في خبرة الصوت ولغة الجسد، 5% من الكلمات. إذن لا بد أن نتعامل مع الكلمات ولغة الجسد الصادرة من الآخرين.
• مهارة البناء: يقوم الدماغ بعدد من العمليات بنفس الوقت حيث يستطيع الاستماع وفهرسة المعلومات ووضعها بترتيب منطقي ومقارنتها بما نمتلك من خبرات سابقة.

أخيراً لا بد من إتباع القواعد المرشدة للاستماع الجيد:

الانتباه للمتحدث – تلافي تأثير العوامل التي تؤثر على الانتباه – مراعاة اللغة اللفظية – الاهتمام بالتعبيرات غير اللفظية – المتابعة – التجاوب – تجنب السرعة في الاستنتاج – تجنب تصنيف المتحدث أو إصدار الأحكام القطعية عليه.

2- مهارة الحديث المؤثر

مهارة الاستماع هي الوجه الآخر لمهارة الحديث ومنهما معاً يتحدد طرفي عملية الاتصال الرئيسيين (مرسل – مستقبل) أو (متحدث – مستمع).

خصائص المتحدث المؤثر

• خصائص شخصية: (الصدق والموضوعية والوضوح – الدقة – القدرة على التذكر – الاتزان الانفعالي – المظهر – القدرة على التعبير الحركي).
• خصائص صوتية: (النطق بشكل صحيح – وضوح الصوت – التنوع في الصوت).
• الخصائص الانفعالية: (القدرة على التحليل والابتكار – القدرة على التعبير – القدرة على الضبط الانفعالي- القدرة على تقبل النقد).
• ومن أهم الأدوات التي تستخدم أثناء الحديث أو الحوار هو توجيه الأسئلة فالسؤال أداه إيجابية للحصول على المعارف والمعلومات اللازمة واستنباط الأفكار وتكوين الآراء، ويستخدم السؤال أيضاً لتنشيط المناقشة والمساعدة في اتخاذ القرار.

إذن: في عملية التواصل الناجحة لا بد أن يكون هناك مستمع فعال – حديث مؤثر.