تعريف الاتصالات فى السلوك والتنظيم والادارة

قسم: معلومات عامة محمود الاسوانى - 6 أغسطس, 2017

الاتصالات

تعتبر عملية الاتصالات هى إحدى المهارات الرئيسية التي يجب أن يتزوج بها المدير من أجل التكامل بين أوجه نشاط المنشأة المختلفة ، فالكثير من المديرين ورجال الأعمال الناجحين يرون في الاتصالات الأساس اللازم لرفع الروح المعنوية بين العاملين ، والارتفاع بمستوى الكفاءة الانتاجية ونجاح المشروع بوجه عام .

ولقد اثبتت البحوث التي أجريت في هذا المضمار ان القيادات التي تعتمد على الإقناع والمشاركة حققت نجاح أكبر من تلك التي تعتمد على سلطة الأمر والنهى .

ومن هنا تبدو أهمية كفاءة عملية الاتصالات التي تعرفها على أنها عبارة عن مجموعة الوسائل والطرق التي تكفل استخدام البيانات بين أطراف متخذي القرار بالاتصال المباشر بغية اتخاذ قرارات سليمة الاتجاه وصحيحة التوقيت .

مفهوم الاتصال

هو عملية نقل أو توصيل فكره أو مفهوم أو احساس او مهارة من شخص إلى آخر .

وأطراف الاتصال طرفان هما :

إما فرد إلى فرد          أو فرد إلى جماعة               أو جماعة إلى جماعة

ويهدف الاتصال إلى مايلي :

أن يؤثر أحد الطرفين في الطرف الآخر فيحدث تغيير مرغوب فيه في سلوك ذلك الآخر مثل [إمام الجامع – الطبيب – المعلم – المحامي].

طبيعة الاتصال :               The nature of communication

تعاريف الاتصال كثيرة

  • فقد عرف الاتصال على أنه [تبادل للمعلومات وإرسال للمعاني وهذا جوهر المنظمة ].
  • ود عرف ماكفارند الاتصال على أنه [عملية تفاعل ذات مغزى بين الأفراد].
  • وعرفه كونتر على أنه [إرسال وتحويل المعلومات من المرسل إلى المستقبل مع ضرورة فهم المعلومات من المستقبل].
  • وقد عرف جوهام الاتصال بأنه [تلك العملية التي يتم من خلالها إرسال واستقبال المعلومات والحقائق والمعاني والاتجاهات].

تعريف شامل للاتصال

  • هو العملية التي يتم من خلالها إرسال واستقبال المعلومات والحقائق والمعاني والاتجاهات مع ضرورة فهم المعلومات من قبل المستقبل .
  • والغرض الرئيسي من الاتصال جعل المستقبل يفهم ما يقصده المرسل .
  • فالاتصال هو جسر للمعاني والفهم بين الأفراد والجماعات ، ومن خلال هذا يستطيع الفرد أن يعبر بأمان نهرًا من عدم الفهم يفصل بين الناس ، وأن عملية الاتصال الفعال يصعب أن تمارس لكى يحقق ما يريد دون إدراك لطبيعة وخصائص عملية الاتصال .

عملية الاتصال :    The Communication Process

تعد عملية الاتصال طريق ذو اتجاهين  Two – way Process

بمعنى كل فرد في عملية الاتصال هو مرسل ومستقبل للمعلومات والمعاني التي تتضمنها هذه العملية .

ويلزم توافر ثلاثة عناصر أساسية لكى تتم عملية الاتصال وهى :

  • المرسل 2- الرسالة             3- المستقبل

وتمثل هذه العناصر الثلاثة عملية الاتصال في شكلها المبسط وتتضمن عملية الاتصال من الناحية العملية أكثر من متغير كما أنها أكثر تعقيدًا كما يتضح من الشكل التالي رقم (19).

يتضح من الشكل السابق أن عملية الاتصال تشتمل على المكونات التالية :

  • مصدر الاتصال : Source

قد يكون مصدر الاتصال شخص أو جماعة أو أى مصدر آخر كاللقب أو التقارير او السجلات أو النشرات ، أو وسائل النشر المسموعة أو المرئية أو ما شابه ذلك ، كما قد يكون المرسل نفسه هو مصدر الاتصال أو قد يستقى المرسل البيانات والمعلومات من مصدر أو عدة مصادر أخرى وتفسر الرسالة غالبًا بالنسبة لمصدرها . وكلما زادت الثقة في مصدر الرسالة فإن تأثيرها على سلوك الأفراد يكون أكبر .

  • ترميز الاتصال : Encoding

يتم من خلال صياغة الرسالة بشكل ييسر على مستقبلها فهمها واستيعابها ويتوقف ذلك على المستوى الثقافي والعلمي لمستقبل الرسالة حيث يتم استقبال اللغة أو الرموز أو الاصطلاحات الفنية أو التغييرا الرياضية المتفق عليها على المستوى الذي ترسل إليه .

  • الرسالة : Th Message

تتضمن الرسالة التي يراد نقلها (رأيا معينًا أو حقيقة أو خبرًا أو تعليقًا أو اتجاه معين أو إشاعة ) ، ويعد مضمون الرسالة هو أساس العلاقات الاجتماعية بين الأفراد .

  • وسيلة الاتصال : The Channel

تستخدم الأداة لتحقيق الاتصال وتتخذ الأداة شكل الكتابة أو القول أو السلوك ويتوقف اختيار وسيلة الاتصال المناسبة على طبيعة عمل الاتصال وطبيعية الأفراد وموضوع الاتصال وتكلفته وسريته وسرعته.

  • تحليل الرموز وفهمها : Decodeng

يقوم المرسل إليه ( المستقبل بفك رموز الرسالة ليحصل على المعنى المقصود من الرسالة ويتفهمها ).

  • المستقبل : The Reciver

قد يكون المرسل إليه ( المستقبل ) فرد واحد أو جماعة أو الجمهور وينتج عن عملية الاتصال استجابة المستقبل للبيانات والمعلومات في ضوء فهمه لها وإدراكه لمحتواها على أساس إتجاهاته . أو عدم استجابته.

  • التغذية المرتدة : (لإرجاع الأثر) Feed Back

لا تقف عملية الاتصال عند هذا الحد بل يجب على المرسل أن يتأكد من فهم المستقبل للرسالة المنقولة الفهم الصحيح والتعرف على رد الفعل لعملية الاتصال حتى يمكن تقييم عملية الاتصال .

  • التشويش (الضوضاء): Anthropy

تتدخل كثير من العوامل التي تعوق فهم الرسالة في عملية الاتصال ومنها الضوضاء ، المحيطة والملموسة كأصوات الآلات أو الضجيج الموجود في المكان والضوضاء النفسية داخل الفرد نفسه كمشاعر الخوف والقلق والاضطراب التي تعوق الفرد عن فهم الرسالة واستيعابها ، أو نتيجة للضوضاء اللغوية غير المفهومة .

وتساعد عملية التغذية المرتدة على بيان مدى فعالية عملية الاتصال وتحديد مصادر الضوضاء أو التشويش في عملية الاتصال وبالتالي اتخاذ الاحتياطات اللازمة للتغلب عليها .

ولضمان فعالية الاتصال ينبغي التعرف على معوقات الاتصال للعمل على تجنبها .

أهم العقبات التي يمكن أن تقلل من فعالية الاتصال :

  1. تجاهل الاعتبارات الشخصية لأطراف عملية الاتصال .
  2. الاهتمام المفرط بالاعتبارات الشخصية .
  3. تحضير الرسالة قبل التفكير .
  4. الاهتمام كلية بما يجب على الطرف الآخر وتجاهل أو تأجيل ما يجب علي هو (الطرف الأول).
  5. أعداد وإرسال الرسالة من منطلق الشعور بالقوة أو السيطرة أو السيادة .
  6. الانطلاق من قاعدة اخفاءها واعتبارها من الأسرار العسكرية .
  7. التخوف من نتائج الرسالة .
  8. إخفاء بعض الحقائق أو المعلومات أو البيانات .
  9. الأفراط في التبسيط أو الصحة أو الثقة .
  10. قصد التجهم أو السخرية والتقليل من قوة أو إمكانية الطرف الآخر.
  11. تعمد قطع الصلة وإنهاء وحسم الموقف .
  12. عدم الحرص وسوء التخطيط لمتابعة الرسالة .
  13. سوء اختيار توقيت واعداد وإرسال الرسالة .
  14. سوء اختيار وسيلة الاتصال .
  15. سوء اختيار القائم باعداد أو أرسال الرسالة .

ومن المعوقات الشائعة في الاتصالات الشخصية ما يلي:

تنقسم معوقات الاتصال إلى ما يأتي :

  • مجموعة المعوقات المادية وهى ترتبط بالمكونات المادية للبيئة ووسائل الاتصال .
  • مجموعة المعوقات الخاصة بقيم واتجاهات الأفراد في المنظمة (والمعوقات السيكولوجية).

أولاً : المعوقات المادية : وهى تؤثر سلبًا في عملية الاتصال :

  • المسافات التي تقع بين المرسل والمستقبل والوقت المطلوب لنقل الرسالة .
  • كبر حجم المنظمة وارتباطه بالانتشار الجغرافي .

اللغة توحيد اللغة وفهم مدلولات الالفاظ ووحدتها بين المرسل والمستقبل مع سلامة النطق ووضوحه .

  • الأخطاء الصعبة والإملاء في الرسالة قد تعطي انطباعًا بعدم اهتمام المرسل بالمستقبل .

ثانيًا : المعوقات السيكولوجية وارتباطها بالصيغة الشخصية لدى الفرد وميوله واتجاهاته :

  1. الفروق الفردية ( والاختلافات ) الكبيرة بين الأفراد تجعل الأفراد يدركون الأمور بطرق مختلفة تتفق مع وجهات نظرهم .
  2. عدم القدرة على التعبير بوضوح عن المعنى .
  3. الأفكار المستترة لدى أفراد الجماعة ( وكشفها يساعد على رفع كفاءة الاتصال في الجماعات ).
  4. القدرة على الفهم . وارتباط فاعلية الاتصالات بقدرات كل من المرسل والمرسل إليه على فهم ما يتم تداوله بينهما .
  5. الخوف يقلل من فاعلية الاتصالات لأن الخوف يرتبط بالقلق والشك وكلاهما يؤدي الى إخفاء بعض المعلومات أو نقلها محرفة مما يعوق ويؤثر سلبًا في كفاءة الاتصال .
  6. الإفراط في عملية الاتصال يؤدي إلى ضياع الرسالة الأصلية المراد نقلها .
  7. الإفراط في الوقت المستعرض في الاتصال المقصود يؤدي إلى إهدار وقت الإدارة العاملين بطريقة غير مناسبة .
  8. بالإضافة لما سبق نجد أن مجموعة الاتجاهات والقيم التي يؤمن بها الفرد والجماعة قد تؤثر بصورة سلبية في عملية الاتصال وتتحول من عوامل مؤثرة في عملية الاتصال إلى معوقات تحقيق الكفاءة الفعالة .
  9. التحريف او الأفراط في المعلومات .
  10. المشكلات اللغوية حيث يوجد لبعض الكلمات والعبارات معان متعدد تشمل تفسيرات مختلفة .
  11. ضغوط الوقت يؤدي عادة إلى تحريف في المعلومات المتبادلة .

أهمية الاتصالات

يمثل نظام الاتصالات الركيزة الأساسية التي يعتمد عليها المدير في تحقيق أهدافه للعديد من العوامل التي نذكرها كما يلي :

  • ازدياد حجم وتعقيد المنشآت العامة والخاصة وتعرضها للكثير من المشاكل مثل المشكلة الخاصة بنطاق الإشراف .
  • الاتجاه بالزيادة في تطبيق مبدأ التخصص واللامركزية .
  • ازدياد درجة الوعى القومي بأهمية الدور الذي تلعبه المنشأة .

أهمية عملية الاتصالات بين الإدارة ذاتها

تمثل عملية الاتصالات بين أعضاء الإدارة ضرورة مبدئية لإتمام عملية الاتصالات والعاملين لما يأتي :

  1. أعضاء الإدارة يمارسون عملية الاتصالات مع مرؤوسيهم وهم ايضًا المعنون باتخاذ القرارات وبالتالي يجب إلا يكونوا معزولين عن محور العمليات ومركز الأداء وهنا تمثل عملية الاتصالات همزة الوصل بين المدير ومحور العمليات او مركز الأداء .
  2. عدم كفاءة الاتصال تؤثر على كفاءة المرؤوسين وبالتالي تتأثر الإنتاجية والروح المعنوية ودرج تحقيق المنشأ لأهدافها .
  3. العملية التي تدار بها عملية الاتصالات تؤثر على إتجاهات المديرين ومعنوياتهم .

الإدارة العليا ونظام الاتصالات

حتى تتمكن الإدارة العليا من تحقيق الاتصالات الفعالة من أجل الصالح العام وتحقيق أهداف المشروع والتمكن من رسم السياسات على أسس سليمة .

يجب أن تناقش عملية الاتصالات من الجوانب التالية :

  • العوائق التي تكون عائقًا أمام الإدارة العليا وتمكنها من التعرف على ما يجري في الإدارة الوسطى والإدارة الدنيا من النظام .
  • أسباب الأخطاء التي تعوق عملية الاتصال مع مرؤوسيهم .
  • أوجه العلاج لتحسين وتطوير عملية الاتصالات .
  • خطوات إعادة التنظيم قد تفرضها ضرورة التطور .
  • يجب القضاء على الصراعات الشخصية .

أسباب عدم كفاية نظم الاتصالات

يرجع عدم كفاية نظم الاتصالات في المنشأة بصفة عامة إلى ما يأتي :

  1. وسائل الاتصالات غير كاملة الكفاية ( ناقصة ) .
  2. توجد عوائق تنظيمية أو نفسية أو اجتماعية تعطل عملية الاتصال .
  3. سيادة الروح الاستقلالية والانعزالية بين الادارات أو الوحدات داخل المنظمة .
  4. التركيز إلى حد ما على التقارير الرسمية والجوانب الأخرى الرسمية في عملية الاتصال .
  5. عدم مطابقة التنظيم المخطط مع التنظيم المطبق .
  6. عدم معرفة غالبية العاملين بتفاصيل الأعمال الموكولة إليهم .
  7. عدم معرفة بعض العاملين للخرائط التنظيمية بالمنشأة .
  8. عدم وضوح خطوط السلطة والمسئولية مما يؤدي إلى احتمال عدم تحديد المسئولية .
  9. إلتجاء العاملين إلى السلطات العليا متخطين بذلك رؤسائهم المباشرين .

مهارات الاتصال

المهارات الأساسية تعتبر عنصرًا هامًا في نجاح الاتصال ولذا يجب ضرورة توافرها في كل مدير حتى يكون متصل فعال وهى تنقسم قسمين :

أولاً : مهارات الاتصال الشفهى وهى تشمل :

  • التفكير 2- الملاحظة   3- الحديث     4- الاستماع والانصات 5- الفعل

مهارات الاتصال الكتابي وهى تشمل :

  1. القراءة .
  2. الكتابة .
  3. مهارات اعداد السيناريوهات .
  4. مهارات استشعار المقاصد .
  5. مهارات التعامل مع أنماط البشر .
  6. مهارات منهجية التصرف .
  7. مهارات تحديد البدائل مع ملاحظة بعض المهارات الشفهية مثل مهارات التفكير والملاحظة والفعل بالإضافة إلى توافر مهارات الاتصال الكتابي .
  8. مهارات توظيف الأسئلة .
  9. مهارات توظيف الوقت .
  10. مهارات الاستماع الانصات .

أسباب الفشل والأخطاء الناتجة عن عملية الاتصالات الإدارية :

يرجع أسباب الفشل الناتج عن عملية الاتصالات الإدارية داخل المنشأة إلى التنافس الحاد بين بعض المراكز ومحاولة إرضاء الرؤساء والذي يحل محل روح التعاون المفروض تواجدها ، وبالتالي فإن الاتصالات بينهم تكون محدودة ، وعادة لا يمكن الاعتماد عليها .

ويمكن إيضاحها فيما يلي :

  1. لا يرغب أى مرؤوس أن تصل إلى رئيسه ببيانات يعتقد أنها في غير مصلحته أيًا كانت صحتها.
  2. يتعلم المرؤوس ما يحب رئيسه سماعه وما لا يحب .
  3. يرغب كل مرؤوس في إظهار مدى مساهمته في تقدير ونمو المنشأة ودرجة تحقيقها لاهدافها المرسومة .

الاتصالات الإدارية والتنظيمية ودورها في سلوك وأداء المنظمة :

لا تقل أهمية مهارات الاتصالات عن الأهمية الإدارية أو التنظيمية أو السلوكية الأخرى إن لم تكن ذات أهمية بالنسبة لها في معظم الأحوال .

ومن خلال الاتصالات يمكن قبول سياسات العمل وتحقيق التعاون وترابط الفكر وتوحيد الاتجاهات وأحداث أى تغييرات مطلوبة في العمل أو العلاقات  وتذليل الصعوبات وحل أية مشكلات وذلك بشرط ان يكون الاتصال جيدًا وملائمًا .

وظائف الاتصال في العملية الإدارية

بعد الاتصال ضروريًا في مجال الإدارة لأنه يلعب دورًا حيويًا في عملية اتخاذ القرارات الفعالة . لأن الاتصال هو الوسيلة التي يتم بها تقل المعلومات ذات الصلة بالقرارات . والعنصر الأساسي في تنفيذ القرارات وتحقيق الأهداف التنظيمية واهتمام المدير بالأسس السلوكية لعملية الاتصال وأثرها على العلاقات بين الادارات وتوزيع السلطة في المنظمة .

وأن عمليات الاتصال هى بمثابة الشرايين التي تربط بين أعضاء المنظمة وبين وحداتها ومنظماتها المختلفة . بل وبين الوظائف الادارية المختلفة لتحقيق التلاحم بينهما كما تربط بين مراكز القرارات في المنظمة وتعمل على ترشيد عملية اتخاذ القرارات .

ويمكن تصنيف وظائف الاتصال إلى المجموعات التالية :

  1. المعلومات : يقوم الاتصال بوظيفة حيوية في مجال توفير المعلومات بالنسبة لعملية اتخاذ القرارات .
  2. التفاعل : تتكون شبكات الاتصال من افراد ، والاتصال سواء كان رسمي أو غير رسمي هو إحدى الوسائل الرئيسية لاشباع الحاجة إلى التفاعل اجتماعيًا مع الآخرين ، كأحد عوامل الدافعية للعاملين حيث يستطيع العاملون عن طريق الاتصال التعبير عن حالات الشعور بالاحباط والرضا لبعضهم وللادراك وعلاج الغموض المرتبط بوظائفهم .
  3. التوجيه : الاتصال هو الوسيلة الرئيسة المتاحة للدافعية بالنسبة للرؤساء وتتضمن النشاطات القيادية اصدار الأوامر ، ومراجعة وتقويم الاداء ، والمكافآت وتخصص المهام والوظائف وتدريب وتنمية مهارات المرؤسين اتصالا والاتصال له دور هام في دفع وتقويم أداء العاملين في المنظمة .
  4. الرقابة : يوجدد ارتباط وثيق بين الاتصال وعملية المتابعة والرقابة والتقييم والخرائط التنظيمية تمثل قتوات الاتصال الرسمية في المنظمة . وأن أغلب أنواع البرامج تشمل عنصر الاتصال .

ويتم اتخاذ القرارات وأداء الأعمال عن طريق الاتصالات الرسمية وأن يتم نقل النتائج عن طريق قنوات الاتصال الرسمية وعلى ذلك تشمل قنوات الاتصال الرسمية وسيلة تنظيمية أساسية للرقابة داخل المنظمات .

الخلاصة : ويمكن القول أن الاتصالات الجيدة دليل على كفاءة المدير والاتصالات هى جزء من كل شىء في وظيفته .

ففي حالة حدوث مشكلات أو صعوبات في علاقة المدير مع الآخرين في حالة الاتصالات مع أطراف خارجية تكون المشكلة الحقيقية في ذلك ليست في الطرف الآخر أو في وسيلة الاتصال وإنما تكون في المدير نفسه حيث أنه لم يحسن اختيار الوسيلة أو الكيفية في الاتصال بالطرف الآخر ز

عملية الاتصال الإدارية

تمثل عملية الاتصال أحد العناصر الأساسية في التعامل الإنساني وان التنظيم في منظمات الأعمال بمكوناته المادية والإنسانية لا يمكن ان تدب فيه الحياة بدون الاتصال الفعال .

ولذا إن عمليات الاتصال هى بمثابة الشرايين التي تربط بين اعضاء المنظمة وبين وحداتها ومنظماتها المختلفة ، بل وبين الوظائف الإدارية المختلفة لتحقيق التلاحم بينهما كما تربط بين مراكز القرارات في المنظمة وتعمل على ترشيد عملية اتخاذ القرارات .

يتضح من الشكل السابق أن نظام الاتصال هو الجسر الذي تتم من خلاله العملية الإدارية بالمنظمة ، ويساعد على تحقيق فعالية الإدارة ، بجانب أنه يعتبر همزة الوصل والارتباط بين المنظمة والبيئة الداخلية والخارجية من خلال تبادل المعلومات وتقييم فعاليتها في تحقيق أهداف المنظمة .

ولذلك يجب على كل مدير أن يكون بحكم وظيفته متصل فعال Communicator Effective وذلك بأن يتفهم ما هى الاتصالات ؟ وما هى العبارات اللازم توافرها لتحقيق الاتصال الفعال ؟

العوامل التي تساعد على زيادة فعالية الاتصال

تزداد فعالية الاتصال من عدة جوانب هى :

1 ) جانب اللغة : يجب أن تكون ملاءمة لمستوى الأفراد سهلة بسيطة غير معقدة واضحة دقيقة سهلة التفسير بالاضافة إلى تدريب الأفراد على استخدام اللغة في التعبير وكتابة التقارير .

2 ) الجانب الثقافي والاجتماعي : يجب مراعاة العادات والاعراف السائدة ي المجتمع مع الالتزام بالقيم السائدة في المجتمع أى مراعاة ما تعارف عليه الناس مع البعد عن المصطلحات السيئة والصعبة والتقيد بثقافة النظم الفرعية التي هى جزء من المجتمع ككل ، ومواكبة التغير في القيم السائدة بالمجتمع نحو الأفضل .

3 ) الجانب الانساني : ديمقراطية الاتصال من حيث النقد البناء واتقان العمل باخلاص وتنمية مهارات الاصغاء والحديث مع توخى الصدق ومراعاة الأمانة في استلام وتسلم ونقل المعلومات بطريقة صحيحة ، مع عدالة توزيع المعلومات على الأفراد دون محاباة وتطابق العمل مع القول دون إسراف مع توخي الموضوعية والحقيقة والابتعاد عن السطحية .

  • ) الجانب التنظيمي :
  1. الاتصال الرسمي من خلال التنظيم الرسمي مع الاستفادة من الاتصال غير الرسمي ، مع تدريب الأفراد على حسن استخدام وسائل الاتصال والاعتماد عليهم في معالجة المشاكل الصعبة والمواقف .
  2. معالجة أى تشويه أو تخريب في المعلومات ، وتحديد اتجاه وانسياب تدفق المعلومات – والدورة التي تمر بها مع القدرة على تحليل المعلومات أو البيانات .
  3. فعالية الاتصال ذو الاتجاهين نظرًا لفعاليته وتشجيعه للمعلومات المرتدة والاستفادة منها .
  4. سيادة مناخ تنظيمي ومناخ اتصالات ملائم لمزاولة الاتصالات مع تجنب المركزية إذا كانت سببا في اعاة الاتصالات .
  • ) جانب التكنولوجيا :
  • تهيئة العاملين واستعدادهم لاستخدام أساليب وسائل الاتصال الحديثة مع استخدام الوسائل السمعية والبصرية كوسيلة للاتصالات .
  • يجب الاستفادة من وسائل التقنية الحديثة المتعلقة بأساليب ووسائل الاتصال ، ومتابعة تدريب العاملين على وسائل وأساليب الاتصال أولا بأول .
  • مراعاة العامل الانساني عند تبني وسائل التقنية .
  • الاستفادة من مزايا استخدام التكنولوجيا في الاتصال ومقارنتها بتكاليفها والنظرة الموضوعية من حيث رفع الكفاءة ومعالجة المشكلات الناجمة عن تطبيقها .

 

شارك هذه المقالة
مضمون قد يهمك
أضف تعليقا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

error: